営業を疲弊させる役割分担

こんにちは。予材管理サポートスタッフの村瀬です。

弊社では、年に一度、キックオフミーティングの時間を設けています。

通常の会議は弊社内の会議室を使用するのですが、キックオフミーティングは重要な場。ですからあえて、ホテルの会議室で、実施をしています。

今年は、弊社の名古屋事務所が移転したこともあり、昨年とは違う場所での実施を検討していました。

そこで、名古屋では間違いなく一流ホテルとされるＨホテルに空き状況と使用料の問い合わせを行いました。

さすが一流ホテル、電話での対応はとても丁寧で、信頼を感じさせるものでした。

しかし、2週間たった今、空き状況と使用料がどうなっているのかわからない状態です。

Ｈホテルの問い合わせ窓口に電話をした際に、営業からご回答させますと言われ、連絡が来たのが、2日後。

こちらからの追加の質問に対し、メール受領の連絡もなかったため、電話で問い合わせたところ、やっとお詫びの一言もない返事をもらったのが、さらに、その5日後。

見積書を出してくれるというので、6日後までに欲しいと要望をしたものの、音沙汰がなく、7日が過ぎ・・・

痺れを切らして催促をしたら、明日まで待ってくれと言われてしまいました。

同日に問い合わせをした別のホテルでは、その場で空き状況とおおよその金額を教えてもうことができました。

それに比べて、Ｈホテルは空きの有無とおおよその値段の確認だけで、2週間もかかっています。

通常の貸し会議室であれば、その場で解決する内容なので、顧客対応としては、あまりにお粗末です。

ただ、私はこの営業担当者を一概に責める気にはなりません。

私が依頼した予算規模はたった10万円程度で、かつ、相見積もり段階です。受注の可能性は決して高くありません。

営業担当者の気持ちを考えたら、優先順位がとても低くなるのは仕方がないからです。

むしろ、こんな低額で、定型的な問い合わせを多忙な営業担当者に対応させている、組織の役割分担が心配です。

私たちは過去の支援実績から、企業が安定的に経営目標を達成させるためには、「経営目標」「役割」「成果」「行動」の4つが有機的につながって運用されていることが必要だと考えています。

弊社でも年度の終わりが近づいてくると、来年度の予材管理シートを見ながら、この4つがつながっているか、特に入念に確認をしています。

予材管理シートをベースにするのは、予材管理シートには受注が確定した案件だけでなく、商談中（仕掛り）のものや、これから取っていこうと考えている案件（白地）も、一覧になっているので、営業の受注後にかかる工数や生産部隊にかかる負荷も事実に基づいて予測できるからです。

弊社では10月から新年度が始まるので、昨日も取締役が集まって、目標予算と営業担当者の負荷と予材管理表を見比べながら、来年度の目標予算とともに役割分担の再考をしています。

もちろん、年度途中でも、微調整は常に行っています。

例えば、弊社への問合せへの対応はコンサルタントが担当していましたが、現在ではスピードを重視して、比較的予定を拘束されることが少ないアシスタントが対応するようになりました。

Hホテルの顛末ですが、結局、再度、問い合わせ窓口に電話をし、口頭で教えてもらうことができました。

この2週間はなんだったのでしょうか。