みなさん、こんにちは、予材管理クラウドスタッフの眞保です。

私は、先日、気分を変えるために、髪を切りに行きました。新しい体験をしようと思い、初めて行く美容室で、初対面の美容師さんにカット、カラーを担当して頂きました。

新しい美容室にそわそわしながらも、自分のなりたい髪型のイメージを端的に伝え、あとはプロの美容師さんが上手くやってくれるだろうと、期待でわくわくしていました。

しかし、施術が終わり鏡を見たところ、「え、、なにこれ、伝えたイメージと全然違う…ショック！」

私の伝え方にも問題があったのかしれませんが、鏡の中の自分は、思い描いていたイメージとは全く異なる髪型をしていました。完成した髪型に違和感を感じながらも、「髪の毛はいつか伸びる」そう言い聞かせて店を後にしました。

ミスコミュニケーションを発生させる三大原因

今回は、美容室での出来事でしたが、みなさんも自分のイメージしていたものと、提示された最終成果物が違っていた…そんなご経験はありませんか？

自分は的確に伝えたと思っていても、相手に伝わっていない。なぜ、このような現象が起きてしまうのでしょうか。

原因は体験を言語化する際に、必ず生じる脳の3つの癖です。
その3つの癖とは、省略・一般化・歪曲です。

原因１．省略

省略とは、体験した情報の大部分を省略されてしまうということで、「何が」「どのように」「何と比べて」という具体的な内容が省略されているということです。例えば、「あの件どうなった？」だとか「いつものようによろしく！」と言うように、ここまで詳しく言わなくても分かるだろう、自分と同じように考えてくれるだろうと考え、情報を省略する傾向にあります。

原因２．一般化

一般化とは、一事例をすべてのことのように表現してしまうことです。例えば、「関西出身の人はみんな面白いよね」「大阪のオバチャンはアニマル柄が好き」というようなものです。その他にも、「最近の若い子は〇〇だから」「ゆとり世代ってこうだよね」というものも一般化のひとつです。

原因３．歪曲

歪曲とは、自分なりの解釈や思い込みが入ってしまうということです。例えば、自分を雨女だと思っていて「私が旅行に行くと、必ず雨が降るんだよね」と言ったり、とある事件が発生したときにワイドショーや週刊誌が一部の情報を切り取って面白おかしく伝えることなども歪曲のひとつです。

私は、これまで「自分の伝えたことは、相手も同じように受け取ってくれているだろう」と思っていましたが、これはそんなことはないのですね。「言葉で伝えられることには、限界がある」肝に銘じておきます！

認識をそろえるために、共通言語をもつ

皆さんと部下の方1人1人のこれまでの経験値は全く異なります。

さらに、このような省略、一般化、歪曲が生じてしまうことが前提条件ならば、皆さんが「新規開拓しよう！」「顧客フォローは大切にしていこう！」と言っても、それが部下の方に伝わっていない可能性もありますよね。

例えば…「新規開拓」とは、どのような会社に対して、どのようなアプローチをすることなのか、「顧客フォロー」とは、どの顧客に対して、どのような頻度でフォローすることを指しているのか？

このようなことをそろえていかなければ、組織全体で目標を達成することはできませんよね。

予材管理で営業組織に共通言語ができる！

予材管理では、お客様の状態を白地、仕掛り、見込みの3つの状態に分け、それぞれの定義や認識も揃えていきます。

予材管理という共通の仕組みがあるからこそ、認識や言語のズレを減らすことができます。組織で、同じ方向を目指していくためには、ズレをなくして共通言語を持つということがとても大切なことですよね。

言葉にするときに、省略、一般化、歪曲が生じてしまうからこそ、予材管理という仕組みを上手く活用していくことが大切なのですね！

私は、今回の美容室の体験を通して、美容師さんとの認識のズレを防ぐためにも、イメージしている髪型の写真をお見せしてから、カットやカラーをお願いしよう！と心に誓いました。

皆さんも、仕組みとコミュニケーションを上手く使って、目標達成を目指しませんか？